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인지과학

캐릭터

인지과학 헌팅턴 2017. 9. 17. 13:16

흔히들 돈을 내는 쪽은 위치가 높고 돈을 받고 물건을 파는 쪽은 위치가 낮다는 의식이 강한 듯합니다. 하지만 조금만 곰곰이 생각해 보면 그렇지도 않다는 것을 알게 됩니다. 예를 들어 컴퓨터가 고장났는데, 수리업체에서 수리해 줄 수 없다며 고약하게 군다면 곤란한 쪽은 고객입니다. 이런 의미에서 고객과 업체는 대등한 존재라고 말할 수 있겠습니다. 또한 지금까지 이야기해 왔듯이 고객이 고민하는 문제에 공감해 주고 확실한 지식을 바탕으로 제안해 준다면, 오히려 고객 쪽이 큰 도움을 받았다고 볼 수도 있습니다. 

고객의 선생님

그래서 우선 선생님이라는 호칭을 듣는 사람들이 고액상품에 대해 어던 식으로 추천하는지 살펴보도록 하겠습니다. 치과의사를 예로 들어 볼까요. 충치에 보철재료를 덧씌워야 하는 고객이 보철재료로서 보험 적용이 되는 일반 재료와 보험 적용이 되지 않는 세라믹 재료 중에서 선택해야 하는 상황이라고 합니다. 질이 좋은 것은 물론 세라믹 쪽입니다. 하지만, 환자는 무엇이 어떻게 다른지 알 수 없습니다. 아무런 지식이 없는 상태라면 보험적용이 되는 쪽을 선택해서 가능한 한 싸게 하고 싶을 것입니다. 하지만 그때 의사가 좀 비싸긴 하지만 환자 분의 경우는 이러이러한 이유로 세라믹을 하시는 편이 좋겠습니다 라고 권했다면 아마 대부분은 거기에 수긍하고 다소 무리를 해서라도 세라믹 재료쪽을 선택할 것입니다. 


이렇게 비싼 쪽을 선택하게 하는 것은 특별히 어려운 일도 아닙니다. 확신하지 못하는 환자에게 약간의 조언만 해 주면 그만이니까요. 그렇다면 선생님으로 불리는 업종에 종사하는 경우가 아닌 업체가 이 방법을 사용하는 것은 무리 일까 염려 할 수 있지만 그렇지 않습니다. 모든 사람은 선생님이 될 수 있습니다. 의류매장에 가면 최근 유행하는 패션에 대해 조언해 주고, 음식점에 가면 제철 재료를 잘 요리해 줍니다. 그리고 컴퓨터 매장에 가면 최신 기종이 얼마나 사용하기 쉽고 편리한지에 대해 설명해 줍니다. 결국 모든 업종의 사람들은 각자의 분야에서 전문가이자 선생님들이나 마찬가지입니다. 때문에 고객이 선택한 물건을 계산해 주는 것만이 자신의 일이라고 생각해서는 안 됩니다. 


자신이 취급하는 상품에 대해서 마치 의사가 복통을 호소하는 환자를 대하는 마음으로 상담해 줄때 고객은 신뢰와 존경의 마음으로 여러분의 조언에 따라 상품과 서비스를 구입할 것입니다.자기 분야의 전문지식을 갖춘 확실한 캐릭터가 되어야 합니다. 만약 그러지 못하고 고객에게 애매한 태도를 보이면 고객은 여러분을 신뢰할 수 없게 됩니다. 반대로 모든 직원이 각자의 역할을 제대로 수행하는 모습을 보이면 고객은 안심하고 직원들을 신뢰하게 됩니다. 반대의 예를 하나 들어 보면 무슨 말인지 잘 이해하시게 될 겁니다. 즉 치과의사의 치아가 충치투성이고 바텐더가 술을 못 마시고 원예업자가 자기 집 정원을 엉망으로 만들고 있다면 이런 경우 고객은 당연히 그 업자에 대해 믿음이 가지 않을 것입니다. 

언행일치

어떤 유기농 레스토랑에서는 모든 재로에 대해 고객이 안심하고 먹을 수 있도록 유기농 재료만을 사용한다는 원칙을 철저히 지키고 있습니다. 레스토랑에 오는 고객들 또한 무엇보다 건강을 최고로 생각하는 사람들이기 때문에 건강에 관한 다양한 화제로 이야기꽃을 피우는 일들이 많습니다. 게다가 직원들은 전원 유기농 전문가에 가까울 정도로 유기농에 관한 한 모르는 게 없기 때문에 어떠한 화제나 질문에 대해서도 손쉽게 답을 해준다고 합니다. 이처럼 유기농에 대한 직원들의 철저한 프로정신이 있기 때문에 고객들은 안심하고 그 레스토랑을 찾게 되는 것입니다. 이러한 일관성이 상품과 서비스의 가치를 높여줍니다.


왜냐하면 고객은 유기농 요리를 먹고 싶다는 욕구뿐만 아니라 건강해지고 싶다는 욕구를 가지고 유기농 레스토랑을 찾기 때문입니다. 그런데 만일 직원이 주방에서 정크푸드를 먹는 모습을 보였다면 고객들은 유기농 요리에 대한 기대가 단번에 무너져 버릴 것입니다. 어떠한 경우라도 직원들이 건강에 대해 진정으로 신경 쓰고 있다는 것을 알수 있도록, 고객이 유기농 레스토랑이라는 공간에 들어선 순간부터 나서는 순간까지 계속 그런 분위기에 젖어 있을 수있도록 배려하는 것이 신뢰를 얻을 수 있는 접객법입니다. 이런 가게라면 고객은 자신도 모르게 오랜시간 그 곳에 머물레 될것이고, 그러다 보면 추가 주문도 늘어 날 것입니다. 이런 분위기를 만들기 위해서는 채용 단계에서부터 여러 가지로신경을 써야 합니다. 인력이 부족하다고 해서 손쉬운 아르바이트를 구하려고 할 것이 아니라 신간이 걸리더라도 가게 직원들과 비슷한 수준의 전문성을 갖추고 잘 협조해 갈 인재를 봅는 것도 가치를 높이는 비결입니다.

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