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인지과학

에피소드

인지과학 헌팅턴 2017. 9. 17. 07:41

상품을 개발 하다 보면 뜻하지 않은 여러가지 상황들이 생기게 됩니다. 예전에 신화창조의 비밀이라는 프로그램을 방송했었습니다. 상품개발을 둘러싼 여러 가지 비화들을 소개해 주었습니다. 그리고 상품개발에 동참했던 주인공들의 땀과 눈물의 이야기를 그린 감동적인 프로그램이었습니다. 그 프로그램을 보신 분들은 거기에 소개된 상품들의 가치를 평소 생각했던 것보다 훨씬 높게 평가하게 되었을 것입니다. 이런 상품개발에 관한 여러사연들은 상품의 가치를 높이는 좋은 예입니다. 


예를 들면, 한 양품점에서는 고객의 데이터를 꼼꼼하게 관리하여 고객에게 어울리는 옷과 취향에 맞는 옷을 자연스럽게 권해 줍니다. 물론, 이것만으로도 충분히 훌륭한 서비스 입니다. 단, 고객에 대한 데이터를 꼼꼼히 관리하더라도 그 사실을 알리지 않기 때문에 그런 수고에 대해 고객이 알아줄 리가 없습니다. 고객데이터를 분석한 결과가 아니라 적당히 권하는 것쯤으로 생각할 수도 있습니다. 그렇다면 그런 사실을 공개해서 상품가치를 높이는 방법을 찾아야 합니다. 오프라인 가게나 온라인 쇼핑몰이나 상관 없습니다. 동일하게 이런 마케팅 방법은 적용이 됩니다. 

상품에 사연을 넣어라.

저희 쇼핑몰은 개업한 이후 부터 지금까지 고객분들께서 주신 소중한 자료들을 모아 어떤 상품이 더 고객분들께 필요 한 제품인지, 상품을 구입한 후 불편사항은 무엇인지에 대해 신중하게 접근하고 연구해 왔습니다. 또한 고객분들이 만족 할 수 있는 고객 서비스 센터가 되도록 전직원이 정기적으로 고객상담 교육을 실시하고 있습니다. 최근에 방문하신 고객분들께는 그 동안 상품을 구입하신 정보를 나누어 드려 다른 쇼핑몰을 이용 하실 때에도 쉽게 상품을 구입 하실 수 있도록 서비스 하고 있습니다. 이런 비슷한 이야기를 이메일 마케팅, 홍보전단지등을 활용 하여 주면 단지 좋은 쇼핑몰로만 알았는데 고객을 위해 무엇인가 끊없이 노력하는 모습을 기억 할 것입니다. 재방문률 또한 증가 할 것입니다.


물론 지금까지도 고객 서비스에 정성을 다해 왔지만 그 점을 직접 표현함으로써 비로소 고객이 알아주는 경우도 많습니다. 물론 드러내지 않고 하는 것도 좋겠지만, 요즘 같은 정보의 홍수 시대에는 직접 어필하는 것이 미덕인 경우도 많습니다. 인간의 뇌는 한번이라도 좋은 감정을 가지고 무엇인가 받았다고 생각을 하게 되면 뇌신경에서 저절로 보상을 하려는 마음을 가지게 됩니다. 즉, 물건을 구입한 곳으로 부터 관심을 받았다는 사실 만으로 빚을 진것으로 두뇌에서는 생각을 하게 되는 것입니다.그렇게 되면 인터넷이나 오프라인 이거나 충성고객으로 계속 남을 확률이 굉장히 높아지게 되는 것입니다. 

감정에 호소하라

또한 동종업계에서 같은 서비스를 하고 있다고 하더라도 먼저 고객에게 이런 상황을 알린것을 아는 고객들은 흔들리지 않는 고객층이 됩니다. 인간은 감정의 동물입니다. 드라마도 감정이 있고 인간적인 드라마를 좋아 합니다. 하나의 결실을 이루어내기 위해 얼마나 힘들었는지, 얼마나 많은 피와 땀을 쏟아냈는지 같은 이야기에 감동하고 또한 그로 인해 상품가치도 높아 집니다. 예전에 어느 건축회사로부터 상담 의뢰를 받은 적이 있습니다. 하청업체 딱지를 떼고 최종 소비자와 직거래하는 사업을 하고 싶다는 내용이었습니다. 하지만 지명도가 없으니 주문이 들어올 리 없습니다. 


지명도를 높이기 위해서는 실적을 쌓을 수밖에 없는데 실적이 제로이니 지명도 또한 생길 리 없는 악순환의 연속입니다. 이처럼 해결의 돌파구가 전혀 보이지 않았습니다. 그래서 제안한 것이 왜 하청업체에서 독립을 결심하게 되었는지 휴먼드라마처럼 호소력 있게 어필하는 방법을 권했습니다. 그래서 한편의 스토리를 짰습니다. 처음 아무 목적 없이 단순히 대를 이어 일을 시작했습니다. 열정도 목적도 없었습니다. 주방과 욕실에 문제가 생긴 고객을 찾아가게 되었습니다. 물 문제로 고생을 하고 있었습니다. 이것 저것 점검을 하는 중간 중간 고객은 살고 있는 집에 대한 여러가지 고통을 호소했습니다. 


다른 누구도 아니고 열정도 없이 그냥 찾아온 나에게 말입니다. 사람은 자신이 살고 있는 집에 대해 여러가지 고통, 희망, 소망 등을 가지고 있는 것을 알게 되었습니다. 그때 결정 하게 되었습니다. 이 일이 얼마나 가치 있고 사람을 도울 수 있는 일인가 알게 되었습니다. 그래서 지금가 같은 방식으로는 안 되겠다고 판단했습니다. 하청업체를 그만두고 고객이 만족하고 제가 만족할 수 있을 결과물을 만들어야 겠다고 생각 했습니다. 이런 비슷한 이야기를 만들었습니다. 물론 실제 이야기를 바탕으로 만들었습니다. 이런 스토리가 있는 업체라면 충분히 만족스럽게 일을 맡길 수 있을 것이라고 생각 됩니다.

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