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인지과학

인지과학으로 보는 고객 욕구

인지과학 헌팅턴 2017. 9. 16. 05:56

고객들은 때때로 자신들의 욕구가 무엇인지 모르는 경우가 많습니다. 고객의 잠재적 욕구를 알기 위해서는 인지과학의 도움을 잠깐 받아 보면 됩니다. 고객이라고는 모든 사람들이 자신이 원하는 것을 잘 모르기 때문에 원하는 것을 정확히 짚어내 줌으로써 뜻밖의 수요가 발생하는 경우도 있습니다. 호텔의 컨시어즈는 고객이 불편해 할 법한 막연한 사항에 대해 같이 고민하고 해결해 주는 만능 서비스 직원입니다. 예를 들어 고객이 저녁을 어디서 먹을지 고민할때 바로 연극 관람을 권해 주기도 하고 광관버스로 주변을 돌아 보는 것을 권하기도 하는 고마운 존재 입니다. 뇌과학에서 영상장치로 뇌파를 않봐도 누군가 추천해 주면 그것에 대한 적대감 혹은 두려움이 없어 지는 것을 알수 있습니다. 그렇지만 이런 모든 것은 연구를 통해 증명 된 것입니다.

잠재적 욕구 파악하기

어떤 치과병원에서는 이를 응용해서 플로어 케어 매니저라는 직원을 두고 있습니다. 병원을 찾은 환자의 얼굴색을 살펴서 기다리는 시간이 길어질 것 같으면 5분 정도만 기다리시면 됩니다 하고 확인해 주거나, 표정이 어두운 환자가 있으면 무슨 고민이 있는지 들어 주는 심리치료를 담당하는 일을 합니다. 한마디로 인간의 뇌를 안정 시켜 주는 일입니다. 마음의 편함과 두려움을 없애 주는 일입니다. 치과병원에 이런 직원을 두는 것은 어떻게 보면 인건비 낭비일 수도 있지만, 사실은 전혀 그렇지 않습니다. 대부분의 환자들은 의사선생님을 막연히 어려워하고 치료받는 중에는 이것저것 물을 정신적 여유가 없기 때문에 자신의 생각을 입 밖으로 꺼내기란 쉽지 않습니다. 하지만 하고 싶은 말을 하지 못하고 돌아가면 불만이 쌓이기 마련입니다. 그래서 비교적 편안하게 자기 차례를 기다리고 있을 때 플로어 케어 매니저가 살짝 다가가 말을 겁니다. 


그러면 환자들 중에는 의사가 다나았다고 했지만 왠지 좀 더 치료를 받아야 할 것 같다는 불안감을 표현할 때도 있습니다. 이럴 때 플로어 케어 매니저는 당장 재진 수속을 밟도록 해 줄 수가 있습니다. 또한 임플란트 수술처럼 고가 치료에 대해 환자들은 하지 않겠다고 확실히 정했다기보다는 마음속에서 할지 말지를 계속 고민하고 있는 경우도 많습니다.  이럴 때 플로어 케어 매니저가 고민을 들어주고 앞으로 계속 틀니로 지내는 게 나을지 큰 맘 먹고 당장 임플런트 수술을 받는 게 나을지에 대해 복잡한 머리속을 정리해 줍니다. 이렇게 함으로써 고가의 임플란트 시술건수를 늘릴 수도 있습니다. 


이처럼 고객의 고민을 들어 주면 마음속에 조금씩 꿈틀거리던 불만 들이 해소되고 신뢰감이 생깁니다. 또한 충분히 이야기를 들어주고내 용을 정리해 주면 고객은 망설이던 고가의 치료 시술을 받기로 결심하게 됩니다. 이로 인해 병원 측은 수익도 올릴 수 있는데다, 환자들에게 만족감까지 줄 수 있습니다. 더불어 고객의 인식을 108도 전환 시키는 방법도 있습니다. 고객은 아마추어 입니다. 때문에 자신만의 아마추어적인 생각으로 상품을 판단하는 경우가 많습니다. 그래서 고객의 고민을 들어줌으로써 의외의 상품을 제안할 기회도 얻게 됩니다. 

인식전환

어느집에 케이블 TV 를 계약했을 때의 일입니다. 처음 케이블 TV 영업사원이 영업 차왔을 때는 필요 없다고 생각 하여 계약을 하지 않았습니다. 왜냐하면 일반 TV 로 볼수 없는 위성방송과 스포츠 채널등 시청 가능한 프로그램 수가 많다는 것만을 이점으로 내세웠기 때문입니다. 그때 그 고객은 고민이 있었는데 일반 TV 안테나를 사용하기 때문에 가끔 화면이 고르지 못하다는 점이었습니다. 그 영업사원의 방문이 있은지 몇 개월 지난 어느 날, 우연히 친구와 통화를 하다가 케이블 TV 를 신청하면 화면이 흔들리지 않는다는 사실을 알게 되었습니다. 


그때 영업 사원은 왜 이 사실을 설명해 주지 않았는지 궁금해 했습니다. 이유는 간단 합니다. 자신의 영업에만 정신이 팔려 고객의 고민에 초점을 맞추지 않았기 때문입니다.  그 영업사원이 TV 에 대한 불만 사항은 없는지 고객에게 한마디만 이야기 했어도 유선의 장점을 알려 주었을 것이고 바로 계약 했을 것입니다. 이처럼 회사의 물건을 판매한다는 생각보다, 고객의 잠재적인 욕구를 이끌어내는 것에 초점을 맞춘다면, 진부한 방식의 영업 행위나 가격인하 같은 것은 필요 없을 것입니다.

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