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인지과학

인지심리로 모으는 고액고객

인지과학 헌팅턴 2017. 9. 14. 22:55

같은 노력으로 고액고객을 모을 수 있다면 어떻게 하는것이 좋은지 풀어 보도록 하겠습니다. '동종업계보다 가격을 높이고, 가격을 높이더라도 고객의 만족을 이끌어낼 수 있도록 하는 방법은 사람의 심리와 밀접한 관계가 있습니다. 그 이론적인 근거를 만들어 준것이 인지심리 분야라고 하겠습니다. 동일한 물건을 10만원 이상 못판다고 하는 사람과 20만원에도 쉽게 파는 사람들이 있습니다. 또 같은 물건을 싸게 파는 가게가 몇군데 있더라도 우리 가게에서 여러분의 가계에서 구입을 하도록 유도를 할 수 있습니다. 객단가를 올리는 데에는 크게 나누어 다음과 같은 3가지 패턴이 있습니다.


돈 사용하는 고객 모으는 방법


패턴1는 같은 업계에서는  여러분의회사가 다른 회사 보다 더 비싸게 팔아도 더 잘팔린다. 패턴2은 상품이 더 비싸게 팔리지만 상대 업종과 같은 상품이다.패턴3은 당신 회사에서는 한가지 물건이 아닌 다양한 물건이 같이 팔린다. 고액의 고객들을 확보하게 되면 이 3가지 구매 패턴에 의해 객단가가 오르게 됩니다. 동종업계와 똑같은 상품을 취급해도 비싼가격에 판매가 되는 이유는 상품 자체보다 상품의외적인 가치를 올리기 때문입니다. 미국의 저명한 경영학자인 필립 코틀러 박사에 따르면, 제품에는 3가지 등급이 있습니다. 첫번째, 제품의 핵심을 충족시켜야 합니다. 두번째, 제품의 실체는 무엇인지 알아야 합니다. 디자인 혹은 브랜드를 말합니다. 세번째 제품의 부가기능은 무엇인지 알아야 합니다. 애프터 서비스 혹은 할부에 대한 정보가 필요 합니다. 그것이 없다고 해서 제품 자체에 문제가 있는 것은 아니지만,, 없으면 판매하는데에 상당한 애로사항으로 작용하는 부분들이비낟.


이것을 바탕으로 고객의 구매흐름을 만들어 보면 다음과 같습니다. 우선, 고객이 상품을 구입할 때는 '제품의 핵심'을 충족시키고 있는지를 확인합니다. 에어컨의 경우는 '지기 방의 온도조절에 가장 좋은 크기인가'를 기준으로 선택 상품이 달라집니다. '제품의 실체'는 회사 브랜드에 대한 선호도 또는 디자인의 차이일 수도 있습니다. 그리고 마지막으로 제품A 와 제품B 중 어느 쪽을 선택할지 망설여질때 판단을 좌우하는 결정적인 요소는 '제품의 부가기능'입니다. 할부가 되는지, 애프터서비스는 되는지, 설치공사는 당장 가능한지 등과 같은 부가기능을 보고 최종적으로 결정 하게 됩니다. 이처럼 넓은 의미에서 제품이란 이 세가지 조건을 모두 포하한것을 가리킵니다. 이같은 필립 코틀러의 제품에 대한 정의를 참고로 해서 판매 방법을 재고하는 것만으로도 판매가 훨씬 수월해집니다.


실제 판매


이 3가지 포인트를 염두에 두고 고객을 공략하면 효과적으로 판매할 수 있습니다. 예를 들어 에어컨의 경우라면 '제품의 핵심'에서는 '20M' 정도일 때의 형태', '30M' 정도일 때의 형태', '한 칸 방 또는 두칸 방 겸용일 때의 형태'등 고객이 원하는 조건에 맞추어 줄 수 있어야 합니다. '제품의 실체'에서는 고객의 디자인 취향에도 만족을 줄 수 있어야 합니다. 그런 후 '제품의 부가기능'에서 구입의 결정적인 조건으로 고객이 원하는 게 무엇인지에 따라, 할부기간 및 애프터서비스 보증기간을 연장 할 수 있어야 합니다. 


당일 배송 서비스를 실시하는 등 부수적인 사항들을 조정하도록 합니다. 이와 같은 사항들을 배려해 주면 동종업게보다 비싸더라도 해당 상품을 구매할 가능성이 커집니다. 이 내용을 보고 별 것 아니라고 생각 하거나 자신의 회사에서도 사용하는 방식이라고 섣불리 판단하지 마시길 바랍니다. 이정보의 방법만으로는 아직 부족합니다. 일시적인 효과가 있다고 하더라도 당장 동종업계에서 벤치마킹 할 것이기 때문입니다. 단, '상품 자체를 바꾸지 않더라도 가치를 높일 수 잇다'는 사실 만큼은 이제 잘 아셨으리라 생각합니다. 


이러한 결과는 인간심리 분석을 기본으로 합니다. 원리적인 인지과학을 기반으로 인지 심리학을 응용한 연구 결과를 토대로 이런 이론들이 탄생하였습니다. 그리고 단순히 이론이 아니라 실제 많은 기업들에서 조용히 실제 판매에 적용하여 효과를 보고 있는 방법이기도 합니다.

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